剛開旅館前幾年人手不足還在前台執掌時寫下的文章

如今再看一遍，還是覺得很實用

熱情, 可以讓枯燥變得有趣

熱情，可以讓辛苦變成甜蜜

如果你把『接待』當成是一個不斷重複的繁瑣工作，那麼你永遠不會覺得在紅米是有趣的

以下的說明，是我親身的經驗談，這也許不是準則，但會讓你思考，會讓你有機會成為一個更好的人

 

前台接待人員身為第一線，與客人最近距離接觸的人，一舉一動的表現，都影響著客人對紅米的印象

以下所述，皆為基準，實際應對上，皆可彈性調整，將話語轉變為生活日常有溫度的話

1. 注意是否有人進門

若拉著大行李，可以去幫忙開門

 

2. 與客人的第一眼對眼

微笑打招呼是必要的，簡單就說你好，用肉眼判斷客人國籍，用客人國家的語言打招呼更好

第一眼就要進行全身上下的掃描，例如看看客人是哪國人，是不是汗流浹背天氣熱，是不是大包小包購物提了一堆，是不是曬黑曬紅很明顯，是不是一個人來，穿的暖不暖，手上拿了珍奶

 

3. 依據客人抵達的時間，多句輕聲地關懷

例如一早抵達的客人，一定是很早起床，可以說聲辛苦了，要不要在紅米吃個簡便的早餐，中午下午抵達的客人，輕聲詢問需不需要介紹他吃的小東西的地方，下午抵達的客人可以問他辛苦了外面很熱吧等會可以買杯珍奶，傍晚抵達的客人可以詢問吃了沒。晚上超過八點的客人如果從機場來，一定還沒吃，可以幽默跟他說我趕快介紹你趕快去找吃的

 

4. 簡單的聊天問話，推論客人的特性

觀察客人的熱絡以及回答的字數多寡，進而可以拉近與客人的距離，察覺客人是不是對於來到新環境紅米放下戒心

一個人就問第幾次來。第一次，就知道客人對臺北不熟悉，推薦景點上也有個底，開玩笑時也可以說，挖 那我是你台灣第一個朋友

群體來可以問是不是同學，同事？兄弟姐妹來就可以稱讚他們感情真好，客人開玩笑可以說那弟弟妹妹都不用帶錢了

 

5. 沒有人排隊等的狀態下，一律給地圖，介紹周遭

 

6. 詢問客人今天有沒有什麼行程

聽了可以稍微給點建議，比方說景點順序調整怎麼比較順，好玩好吃的地方，順路多加什麼景點。善用紅米小貼士

 

7. 從聊天和客人外在，判斷客人屬性

是跑大眾行程的景點，還是小清新文青掛，還是追星派，還是美食吃貨？

別急著官方式制式的介紹規則。當與客人混熟時，小錯誤都不是錯誤了。

 

8. 把握帶房的黃金三分鐘，我相信如果客人熟悉到每次進紅米都跟你打招呼，還會帶食物給你，絕對會讓妳背感溫暖的事

 

如果你把帶房認為是瑣碎麻煩的事，只想趕快完結，相信我 客人也會感受到這冰冷的心

你可以制式的介紹早餐八點半到十一點，廁所浴室在電梯旁，櫃檯十點半關，房間插卡才取電，鎖櫃自己設定密碼…….

帶房這三分鐘，對你而言是每天重複做的事，對客人而言是他的第一次聽你講，所以在客人心裡，你的帶房是很重要的

如果是我，我會跟客人聊聊，天氣，行程，工作職業學校，想去哪，甚至教客人實用的中文，用輕鬆詼諧的方式介紹環境，例如尖峰時間別洗澡不然會等到天昏地老，除了紅米早餐也可以嚐嚐道地的蛋餅 blahblah

 

9. 把客人當朋友

如果你能對客人說，有事找你。我相信 這是一句讓身處異地的人放心的話

 

10. 保持笑容 保持笑容 保持笑容

伸手不打笑臉人，微笑暖心

 

11. 跟等候的客人說聲稍等我一下

花個半秒，跟等候的客人眼神交會，請先坐稍等我一下，讓他知道你知道他的存在了

 

12. 靠近櫃檯的人，一律詢問[有什麼可以幫你嗎？

 

13. 碰到你帶過的客人，何不親切打招呼say hi 或眼神交會點個頭

 

14. 退房退還押金後，親切的告知客人這樣就可以了，問客人需不需要寄放行李？住的好嗎？當下如果能得知客人對旅館的反饋，可以即時處理，避免差評產生

除了制式詢問床單跟枕套拿出來了嗎？在不忙時，還可以多些貼心的關懷。幾點飛機你大概幾點可以回來準備出發，順便販售巴士票，最後行程想去哪

 

15. 如果客人退房後直接離開去機場，親切微笑說聲再見

有空的話，看客人行李很多可以幫忙開門，或者問客人知不知道怎麼怎去搭車

 

16. 注意是否有人推著行李離開

親切說再見，甚至幫忙開門，問他們知不知道怎麼走。縱使你知道他們知道怎麼走，但多個問句，代表你在意他，客人會覺得溫暖

 

17. 櫃檯交談，但切記要隨時注意有沒有客人靠近櫃檯需要幫忙

 

18. 推廣紅米活動

不要浪費客人主動送上你面前的機會

除了把客人問題解決完，還可以多做很多事

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以下要點，取自書本 好服務，壞服務-蘇國垚

 

  • 常對客人使用讚美或關懷的字句
  • 好的服務不應該只有字句
  • 讀人，服務才會直達人心。例如多跟獨自旅行的人交談
  • 把握觀察客人和客人互動的短短一分鐘
  • 貼心，為別人多想一步。ex老人安排下鋪，行李多安排大房
  • 熱愛自己的工作，能超越能力的不足
  • 耍幽默不一定要花大錢，小地方玩個花樣，就會讓客人有嶄新的體驗
  • 給客人使用的物品定期更新，涉及衛生安全
  • 授權第一線，讓客人滿意。授權員工一筆額度，具備經營的高度和氣度
  • 不處理客人的不滿，不應在問卷裏設計問客人是否滿意的環節
  • 經營者的格局，服務者的熱情，成熟而誠實的消費者，服務就水到渠成了
  • 補償性服務。ex毛巾
  • 真正厲害的店家是，好壞客人都可以處理
  • 花在惡意2％客人身上得錢，就當成是廣告費，讓不滿意變滿意，避免負面宣傳
  • 忙碌到別忘記笑容。一個人做事能不能成功，年輕不是問題，有個性也沒關係，關鍵在態度
  • 被拒絕仍然溫柔。
  • 小紙條的接軌式服務。溫暖